找出消費者歷程 掌握銷售商機

消費者在接觸到一個新品牌到產生購物行動大致上可以分為四個階段，也就是觀望、思考、行動、關注。

線上線下銷售概念並無不同，客戶是事業成功的關鍵，我們需要了解誰是您的客戶，站在客戶的角度，了解他們最常使用什麼管道認識您，進而採取行動，而這就是所謂的消費歷程。

瞭解這四個階段的行為流程有助找出與客戶接觸的關鍵時刻。

成功的行銷策略就是：設法在每個關鍵環節吸引客戶注意。

譬如在「觀望」階段，因為夏天到來，看到了彭于晏體脂肪只有3%的新聞，為了展現傲人的身材，所以引發了想要健身的動機。

在「思考」階段，用手機搜尋 「降體脂運動」，接著會看到很多網友的健身菜單及推薦器材，再來去各網友推薦的品牌網站看看是否有促銷活動或是比較網友推薦各產品的優缺點，從文章到影片都是在想像自己會成為下一個型男。

最後，上了某個運動品牌的網站，但因為網站購物車不方便使用，所以直接打給客服下訂了魔鬼訓練器材，這就是「行動」階段。

當產品送到後，來個自拍上傳社群平台，向朋友宣告訂下降低體脂的目標，這分享的步驟就是屬於「關注」階段。

要有好的結果需要持續改善客戶體驗來達成業務目標

但是，光是在消費歷程的每個接觸點吸引客戶還不夠，常常聽到客戶之前花了大錢但沒什麼成效，因為忘了改善客戶體驗。
如果是實體賣場，業績好的品牌會將櫃位、展示架、提袋、看板甚至是銷售人員的話術及應對禮節訓練的非常好；相對的，當您將客戶吸引上門後，是否有良好的購物體驗，網站或是手機瀏覽是否順暢、最新活動訊息或方式是否讓人清楚易懂、產品頁是否能向現場銷售人員一樣，將產品必買的理由很生動的告訴客人、客人到您的社群平台看看其他消費者體驗留言是否都是好的購物體驗…一個環節出錯，前面所做的努力都會讓成效大打折扣。

所以，請務必

將客戶需求擺在第一順位。

 

訂定合適的KPI目標

轉換率、轉換成本(CPA)雖然重要，但要有達成的步驟。很多品牌做到後來都有CPA、ROAS的迷思，雖然CPA很低很漂亮，但會發現怎麼業績卡住了、上不去了，那是因為舊客比例過高；所以要業績可以持續成長，必須兼顧新舊客，新客人的成本本來就會比較高，但如果您的產品有競爭力，這一次的付出可以帶來後續的回購機會，這樣您的業績才能持續累積，有所成長。
數位行銷上要有好的成果，必須確保客源充足，業績持續成長，每個月都能招攬到新訪客上門。

再來根據每個頁面的跳出率、停留時間去做優化改善；社群平台上如果有客戶詢問相關產品問題，是否能在規定的時間內讓客戶滿意。

這每個階段都需要有時程計畫去完成，最後才能達成想要的美好成果。

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